服务体系

• 服务模式—“三六五”模式：
  ①、三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应。
  
  ②、六项服务内容：
  2.1 设立24小时热线电话服务（咨询、电话技术指导）；
  2.2 网上在线服务；
  2.3 硬件故障维修；
  2.4 专业技术免费培训；
  2.5 用户回访；
  2.6 硬件有偿升级。
  
  ③、五星级服务体系：
  3.1 五星级服务商；
  3.2 五星级服务工作人员（工程师和技术员）；
  按照技术水平和服务质量将服务技术员及服务工程师分为四个等级，并且每年定期进行培训与考核；
  3.3 五化服务工作：
  职业化，流程化，标准化，表格化，数据化；
  3.4 五个不错过：
  不错过对每个用户进行回访；
  不错过对每个用户反映问题的记录；
  不错过对每个用户反映问题的解决；
  不错过对每一个复杂问题的处理结果；
  不错过将每一个问题及处理结果向研发，生产及销售部门反馈。
  
  
• T型服务：
  ①、T型服务包括纵向服务和横向服务：
  1.1 T型服务：即通过横向和纵向二个服务来满足顾客的期望和需要，长时期全方位地为顾客提供立体化、多元化的人性化服务，使顾客感到满意，创造永久和忠实的顾客，使顾客真正成为企业的一部分。
  1.2 纵向服务：贯穿产品售前的咨询—产品售中的导购—产品售后的维护和维修及升级所提供的各种服务，即为纵向服务。
  1.3 横向服务：研究顾客需要，为顾客提供信息，为顾客创造便于购买的条件，以开拓和创造顾客以目的的服务就是横向服务。
  
  ②、T型服务具体工作内容：
  2.1 横向服务咨询：
  目标客户咨询：调查和咨询目标客户的产品需求。
  良好的推销网络：尊重顾客，礼貌待客，热情周到的服务态度，为顾客创造良好的购买条件。
  各种优惠服务：定期维护，延期保修，维修到家，优惠升级，有奖监督质量。
  广告和宣传：对公司产品及性能，优质的服务措施作大量宣传，但切忌虚夸。
  促销活动：参加展销会，订货会，展评会。
  2.2 纵向服务包括：
  售前服务：在新产品售出前，给客户作产品性能介绍，以及本产品与同行业产品的优势分析。
  售中服务：为新老客户选购合适产品，让用户买得称心，用得安心。
  售后服务：
  1.产品安装高度；
  2.产品定期维护；
  3.产品故障检修；（包括保修期保修，保修 期外保修）
  4.技术咨询或培训；
  5.客户疑难解答；(热线电话或网上在线服务)
  6.产品升级服务。
  
  ③、T型服务示意图： (图-001)